Využití AI v tiketovacím systému

Tento týden jsme čelili novému problému: náš klient se potýká s narůstajícím počtem požadavků na své zákaznické podpoře v tiketovacím systému. Přáním zaměstnanců ze zákaznické podpory bylo nejen přidat řešení častých problémů do FAQ, ale také implementovat možnost tvorby šablon pro rychlé odpovědi.

Tvorba šablon k zefektivnění komunikace je velice běžná v korporátním světě. Chtěli jsme ale přinést maximální užitek a rozhodli jsme se tuto funkcionalitu ještě více vyladit.

Doporučování odpovědí

Do systému jsme integrovali API od OpenAI s názvem "embedings", které při uložení jakékoliv šablony konvertuje text do vektorových bodů. Tyto body lze následně využívat k porovnání podobnosti. Díky tomu systém může doporučovat předem uložené šablony na základě otázky v poslední zprávě od zákazníka, aniž by zaměstnanec musel provádět ruční vyhledávání. Vizuálně to funguje velice podobně jako napovídání slov na klávesnici v mobilu, ale s celými řešeními.

Použití embedings API přineslo ještě další výhodu. Nyní je pro zaměstnance zákaznické podpory velmi snadné vyhledávat v šablonách, protože vyhledávání podporuje synonyma a nevyžaduje přesné zadání textu.

Zdokonalování šablon

Úspěšnost doporučování je silně závislá na množství kvalitních šablon. Proto jsme nechali klienta definovat parametry, které by měla obsahovat každá správná šablona pro řešení problému či dotazu. Při odeslání každé odpovědi zákazníkovi je tato odpověď zkontrolována klasickým textovým modelem od OpenAI, který byl dále upraven (fine-tuning). Pokud odpověď vyhovuje definovaným parametrům a reakce zákazníka není negativní (zde byla použita sentiment analýza), je automaticky navržena k uložení jako nová šablona.

Návrhy potenciálních šablon

Pro ještě výraznější urychlení jsme se rozhodli nasadit algoritmus, který kontroluje všechny zprávy zaslané klienty. Jakmile zákazník napíše otázku, která už někdy byla položena, systém jí označí jako potenciální návrh na vytvoření šablony a upozorní podporu. Ta následně může jednoduše vytvořit novou šablonu pro tuto otázku. A pokud se znovu objeví, systém doporučí šablonu jako odpověď.

Výše uvedené řešení sice zákazníkovi přináší další náklady za používání API, ale "embedings" jsou tak cenově výhodné, že přidaná hodnota dalece převyšuje náklady.